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中国结算推出智能客服机器人
  • 发布时间:2017-07-21

为进一步增强公司服务市场能力,经过精心准备,中国结算智能客服系统于201771日正式上线投入使用,标志着覆盖公司三地“以智能客服为中心,统筹其他客服方式”的全方位、多层次、一体化客服体系已初步建成。系统上线至今,市场反映良好,广大投资者尤其是中小投资者反响积极,客户服务效率得到显著提升。

中国结算官网客服专区

中国结算智能客服系统的上线,打破了原有单一热线服务的渠道局限,形成了集在线智能机器人、在线人工、热线IVRInteractiveVoiceResponse,交互式语音应答)以及热线人工四个客户服务层级于一体的多层次、递进式、广覆盖的客户服务系统,并通过合理构建服务流程,使其成为具有高可用性和便捷性的7*24小时客户服务平台。其中,对于在线渠道,客户通过点击中国结算官网或微信公众号上的“在线客服”,选择相应的市场或业务后即可向智能机器人发起提问,并且智能机器人会同时列示近期热点问题供用户便捷访问;在人工服务时间(工作日9:00-16:00),如智能机器人无法解决客户问题,则客户可以选择跳转至人工客服获得解答。对于热线渠道,客户来电后首先进入IVR系统,由自助语音服务引导客户解决常见问题;对于语音菜单无法解决的来电问题,客户可选择进入人工服务,由坐席人员解答。此外,中国结算还定期或不定期通过官网、微信公众号及其他媒介向市场各参与方发布最新业务资讯、系统操作手册和业务办理指南等,与智能客服系统共同构成中国结算客户服务体系,成为公司向各市场参与方提供专业化服务、展现优质服务形象的重要窗口和桥梁。

中国结算智能客服系统的上线运行,是公司进一步提升服务市场能力、切实保护投资者特别是中小投资者合法权益的重要举措。下一步,中国结算将从以下三个方面继续做好智能客服体系建设相关工作,不断提升公司客户服务水平:一是在确保系统稳定运行的基础上,结合使用情况和客户反馈对系统功能进行持续优化和完善;二是开展制度建设,进一步完善包括知识管理、工单流转、监督激励和客服培训等方面在内的客服制度;三是加强客服团队建设,进一步完善岗位职能设置和人员安排,打造一支专业、高效的客服队伍。